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升級B2B電子商務客戶服務策略的6條可行技巧

瀏覽數量:0     作者:本站編輯     發佈時間: 2021-12-24      來源:本站

1.了解並解決客戶與商店互動的問題

2.選擇合適的軟件來組織您的客戶支持

3.使客戶能夠借助知識庫幫助自己

4.問題升級前積極地發現和解決問題

5.自動化且不影響個性化

6.支持指標與業務指標相結合


電子商務環境充滿了競爭對手。大型公司似乎擁有無限的庫存,並以難以匹敵的優惠價格提供大量的周轉時間。


但是,如果有一個區域可以使您的商店脫穎而出,那麼它就是客戶支持。高達67%的客戶表示,他們願意為出色的體驗付出更多的代價,這就是為什麼您應該將自己的支持視為贏得品牌忠誠度、提高轉化率和創建更高客戶留存度的重要工具。在這篇文章中,我們將通過六個可操作的技巧來確切地展示如何提高您的電子商務客戶服務策略。讓我們開始吧!


  1. 了解並解決客戶與商店互動的問題


支持不僅僅在於在遇到問題時幫助客戶與您聯繫。您需要準確了解您客戶正在經歷的事情以及如何幫助他們解決問題。為此,您需要確定客戶與您互動所需要的不同步驟。


繪製客戶旅程圖,以了解您的用戶來自何處,他們在每個階段的目標以及旅程所需的時間。您可以使用Google Analytics(分析)之類的工具來了解用戶如何瀏覽您的網站。查看不同的接觸點,以確定其行為的趨勢和共性。通過使用像Hotjar這樣的工具來進一步查看訪問者會話的屏幕錄像、不同頁面的熱圖以及滾動行為,從而使操作更進一步。這將幫助您更深入地了解客戶與網站的交互方式。


了解這些信息之後,您就可以查看網站上用戶被卡住的區域並進行修復。例如,如果許多客戶退出了結帳頁面,則要解決與您的付款、運輸和退貨政策等有關的問題,具體取決於使人們離開的確切問題。了解用戶採用的一般瀏覽路徑並確定他們可能面臨的問題是提供高質量電子商務支持的第一步。


2.選擇合適的軟件來組織您的客戶支持


您的客戶將通過各種不同的渠道找到並與您互動。這可能包括電話、電子郵件、社交媒體、實時聊天以及介於兩者之間的所有內容。為了跨多個渠道提供快速、有用的支持,您需要選擇合適的電子商務客戶服務軟件。以下是您希望支持工具具備的主要功能:

  • 全渠道服務台,用於管理跨平台的支持。

  • 共享收件箱,例如,通過在票證中相互標記、分配對話和共享屏幕截圖,可以輕鬆地與您的團隊進行協作。

  • 快速答复,可輕鬆自定義預製模板並響應重複的查詢。

  • 衝突檢測,可避免多個座席對同一客戶做出響應。

  • 電子商務客戶服務儀表板,您可以找到適合每個價格範圍的賬單的工具。但是,我們強烈建議您使用專為電子商務而設計的產品,因為它可以滿足電子商務業務的獨特問題和特定需求。


3.使客戶能夠借助知識庫幫助自己


俗話說,“自助是好的幫助”。 91%的人說,如果在線知識庫適合他們的需求,他們會使用它。電子商務客戶支持也是如此。具有包含常見問題解答和故障排除指南的集中式在線信息數據庫有多個目的。您不僅可以授權客戶在自己方便的時候獲得幫助,還可以節省客服代理的時間,以便他們可以執行其他任務。更新的知識庫也是在整個團隊中培訓和保持一致性的寶貴資源。在您的電子商務知識庫中,請牢記以下做法:

  • 確保用戶易於搜索且井井有條,井井有條。

  • 保持格式一致,並易於使用標題、換行符和項目符號進行掃描。

  • 按時間順序組織文章以匹配客戶的購買過程。

  • 使用鏈接引導客戶獲取更多信息,而又不會使您的文章篇幅太長。

  • 當您引導客戶逐步了解如何在網站上進行操作時,請附上圖片或屏幕截圖。


4.問題升級前積極地發現和解決問題


主動的客戶支持意味著在您的客戶聯繫您尋求幫助之前為其提供幫助。這不僅減少了支持互動,而且建立了客戶信任,最終提高了保留率。識別客戶查詢中的模式並用知識庫文章回答它們是邁向主動客戶支持的重要一步,您還可以通過以下幾種方式主動獲得支持:

  • 在客戶意識到存在問題之前,傳達與運輸、庫存或購買過程中其他階段有關的問題。

  • 查看社交媒體對話,以便您可以傾聽並回應客戶的評論。

  • 創建有用的內容(例如博客、新聞稿或視頻),以幫助您的客戶更好利用您的產品。

  • 通過調查和問卷調查不斷尋求反饋,以了解客戶的感受並了解您可以改進的方面。


5.自動化且不影響個性化


時間就是金錢。如果您在提供更好的客戶體驗的同時節省了支持代理的時間,那麼您可以同時節省兩者,對嗎?自動化有助於消除效率低下或不必要時的人為乾預。電子商務支持自動化的第一步是基於關鍵字的自動響應——與訂單,收據和運輸有關的交易消息,以及對諸如“我的訂單在哪裡?”或“我該如何退貨?”之類的標準問題的響應。此外,您可以列出其他多種客戶使用的常見短語和單詞,以識別問題並更有效地處理它們。您可以做更多的事情來創建用於重複查詢的易於編輯的模板,並向未完成購買的客戶發送自動跟進信息,以使您的客戶服務更加有效。


儘管自動響應是一個巨大的福音,但有一個很大的警告。自動回復不能替代與客戶建立關係。實際上,自動響應的存在使建立客戶關係變得更容易。您不需要聽起來像機器人,因為您的回復是自動化的。有了有關您的客戶的可用數據量,就沒有沒有理由不對您的通信進行個性化設置。在自動化和個性化之間找到合適的組合,將有助於您更好地為客戶服務,同時建立品牌忠誠度。


6.支持指標與業務指標相結合


要升級您的電子商務客戶服務,您首先需要了解您迄今為止進行的支持活動的有效性。例如:

  • 創建全面的知識庫是否減少了您進行的對話的數量?

  • 個性化或更快速的響應是否會對客戶滿意度產生更大的影響?

  • 您選擇的工具是否可以提高客戶忠誠度?


無論如何,您仍然希望看到其對您的底線的影響,因此您需要將客戶服務指標與總體業務指標(如保留率和平均客戶價值)結合起來。除了要跟踪的不同定量客戶服務指標外,您還需要通讀相關對話以確保它們符合您品牌的語氣、聲音和內部質量標準。這是一個持續的過程。您需要不斷利用收到的反饋來更新和更改現有的客戶支持系統。例如,如果您看到一個新的重複主題,則可以考慮使用新的知識庫文章或創建新的答复模板來解決。


實施這些技巧是升級商店的電子商務支持策略的好方法。但是,請記住,這不是一個一勞永逸的過程。您需要跟踪和衡量工作的有效性,並根據結果不斷進行優化。通過選擇合適的工具和合適的系統,您將確保可以隨著業務的增長迅速擴展客戶支持工作。這使您處於好的位置,可以為您的客戶提供更佳服務,並最終建立忠實的客戶群。


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