您如何衡量B2B企業中的客戶體驗？

您如何衡量B2B企業中的客戶體驗？

衡量B2B客戶體驗——客戶反饋

衡量B2B客戶體驗——營銷KPI

衡量B2B客戶體驗——客戶指標分析

衡量B2B客戶體驗涉及與B2C電子商務網站不同的KPI。這些網站優先考慮添加到購物車、漏斗影響、產品比較、廢棄購物車和客戶評論等指標。一些指標會保留下來，例如跳出率、總頁面訪問量和在網站上花費的時間。 B2B買家尋求適合其特定需求和用途的解決方案。他們正在從這些產品和服務中尋找三個主要KPI——提高銷售流程效率、節約成本和整體客戶滿意度。衡量您的B2B客戶體驗成功可分為三大類：客戶反饋、營銷KPI和客戶指標分析。

1. 衡量B2B客戶體驗——客戶反饋

   
   

調查：調查是收集客戶反饋的經典方法，但需要正確使用。每個客戶的反饋都需要有條不紊地處理和解決。調查需要針對參與的特定客戶和所問問題的範圍。

分析客戶評論：客戶評論是衡量整體品牌知名度和聲譽的另一種方式。要有效地評估評論，請確定要注意的特定關鍵字。這些線索可以縮小您的結果範圍，幫助辨別情緒並跟踪隨時間的變化。使用社會管理工具也可以加快這個過程。

值機電話：面對面的會議已經結束，所以接下來較好的事情是定期與客戶和潛在客戶進行電話登記。電話提供了一個更個性化但更耗時的數據收集過程，以找到需要改進的領域。簡單的對話可以幫助您了解客戶的需求是如何演變的；或者是什麼阻止了您的潛在客戶完成交易。

2.衡量B2B客戶體驗——營銷KPI

搜索引擎優化：搜索引擎優化指標有助於將您品牌網站上的流量質量和數量聯繫起來。一個經過適當SEO優化的品牌網站是一個對其目標受眾和角色有先天了解的網站。目標關鍵字、域權限和SERP都反映了成功的SEO策略。

付費廣告：付費廣告是吸引新網站流量、提醒老訪客您的品牌以及宣傳新產品和服務的較佳方式，僅舉幾例。跟踪源自廣告的潛在客戶及其每次轉化費用(CPA)有助於確定廣告活動的投資回報率。

社交媒體：社交媒體正在為整體B2B客戶體驗帶來巨大轉變。您可以使用社交媒體管理工具實時管理您的帳戶。它還跟踪您的社交平台上的喜歡、評論、提及和分享等指標。通過點擊社交媒體帖子中的鏈接訪問您的品牌網站的訪問者數量來跟踪您的社交媒體客戶體驗。

網站參與度：網站參與度是您的網站從您使用的各種渠道獲得的總流量的廣義術語。從中可以了解到哪些渠道帶來的流量較多，哪些轉化率較高，以及有多少訪問者打開了多個頁面。這些指標確定訪問者如何找到您的網站以及他們如何參與您的網站體驗。

潛在客戶生成指標：潛在客戶生成指標對於了解數字營銷對客戶體驗的影響至關重要。跟踪轉化率是標準的，但您還需要查看廣告的每個潛在客戶成本。要準確跟踪較高質量潛在客戶的來源，請採用多點觸控歸因。

3.衡量B2B客戶體驗——客戶指標分析

客戶滿意度(CSAT)：CSAT衡量客戶在與您的組織的互動中的平均滿意度得分。它主要用於特定的客戶交互，如退貨和聯絡中心對話。

淨推薦值(NPS)：NPS衡量市場如何通過客戶願意向其他人推薦您的產品或品牌的可能性來評估您的組織對客戶的價值，範圍為0-10。脫穎而出的一種方法是在NPS調查中提供一個開放式部分，讓客戶解釋他們的選擇。

淨值得分(NVS)：淨值得分是您的企業為客戶提供的總價值與競爭對手的類似產品和服務提供的相對價值相比的評級。良好的NVS對潛在客戶生成和客戶保留至關重要，評級範圍為從“明顯更差”到“明顯更好”的1-5級。

總體滿意度：總體滿意度衡量您的組織滿足潛在客戶和客戶期望的程度，以及他們對所提供服務的滿意度。它按1-5、1-7或1-10的等級評定。

客戶努力評分(CES)：CES表達了您的客戶在整個旅程中需要付出多少努力。它還有助於為您的客戶確定摩擦點，以便您可以進行調整，為他們提供更流暢的體驗。它的評分通常介於“非常低”和“非常高”之間。